Mesa de Ayuda

Todos los contratos de servicio de  ACYS contemplan una mesa de ayuda para la atención de los usuarios. La mesa de ayuda es nuestra primera instancia para la consulta o resolución de incidentes de soporte.

El mecanismo de atención utiliza la metodología ITIL (Information Tecnologies Infrastructure Library) para resolver eficazmente las solicitudes, las que son asignadas a ticket de seguimiento para efectos de control e información.

Haciendo uso de un software de gestión de mesa de ayuda o call center, se asignan ticket numéricos para realizar seguimiento a los sucesos.

Entre las herramientas que de la mesa de ayuda utiliza para brindar soporte es la toma de control del escritorio del usuario cuando este lo ha autorizado, para lograr una expedita interpretación de problema y solución inmediata. De no se posible la solución esta se canaliza al técnico de planta o bien al técnico de terreno para los contratos Outsourcing.

Todos los técnicos deben responder a las solicitudes (ticket) cerrando o escalando el problema hasta lograr la satisfacción del cliente dentro del plazo de atención máximo según el contrato.

La mesa de ayuda cuenta con las siguientes características.

• Central de acceso de telefonía de 8:00 a 19:00 de lunes a domingo y festivos. Acceso por telefónica móvil las 24 horas.
• Atención 24 horas por solicitudes vía email a la mesa de ayuda (call center).
• Solicitudes con control de ticket. Todos las solicitudes tiene un numero de caso, para seguimiento y reporte.
• Monitorear las 24 horas del día las consolas de los servidores.
• Actualizar los software con las actualizaciones críticas (Windows Update)
• Actualización de antivirus.
• Control, administración y seguimiento de respaldo de datos.
• Administración de inventarios de equipos y software computacionales.

Categorías: Servicios

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